商家图文不符，遭遇“问题外卖”我们怎样维权？

发布时间：2024-11-13 15:48:53 来源：惠州市某某文化传媒售后客服中心 作者：热点

　　重庆市江津区人民法院近期审结了一起因外卖实物与宣传照片不符而引发的问题外卖餐饮服务合同纠纷案，认定烧烤店存在欺诈行为，图文判决赔偿消费者500元。不符合川市某某电子商务售后客服中心大多数人都或多或少有过点外卖的遭遇经历，案件结果一出，维权随即引发关注。问题外卖案件详情是图文怎样的？商家如果标注“图片仅供参考，请以实物为准”能免责吗？遭遇“问题外卖”，不符如何维权？一文速览。遭遇

　　学生点15元外卖发现与照片不符，维权起诉获赔500元

　　小潘是问题外卖重庆市江津区一所高校的在读学生。2024年4月5日凌晨，图文小潘通过某外卖平台在一家烧烤店下单点餐，不符消费金额为31元，遭遇订单中包含一份售价15元的维权鱼香肉丝。

　　外卖商家展示的鱼香肉丝。重庆江津法院公众号

　　收到餐食后，小潘发现原本应是“主角”的鱼香肉丝，在这份餐食中却成了“配角”。菜品内容虽多了两个菜花和一根香肠，但这些额外的食材几乎占据了整个菜品的大部分位置，鱼香肉丝却没有多少，这与下单时商家展示的合川市某某电子商务售后客服中心图片严重不符。

　　小潘实际拿到的鱼香肉丝。重庆江津法院公众号

　　经过与外卖平台客服的沟通，小潘与烧烤店老板取得联系，表达自己的不满并提出赔偿要求，但遭到店老板拒绝。小潘认为烧烤店的行为构成欺诈，因此向法院提起诉讼。

　　法院审理认为，小潘通过网络平台在某烧烤店点餐，双方已形成合法有效的餐饮服务合同。小潘点餐时，收到的鱼香肉丝与商家在平台上展示的照片存在显著差异，且其中混杂占比较大的其他菜品，不符合一般消费者对该菜品的认知，故认定该烧烤店存在欺诈行为。

　　按照《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

　　据此，法院判决该烧烤店应向小潘支付三倍赔偿，因赔偿金额不足500元，故认定为500元。

　　“图片仅供参考，请以实物为准”就能免责吗？

　　点上一份可口美味的外卖本来是一件美滋滋的事儿，然而付完钱后，对比图上令人垂涎的商品，你却发现你拿到的实物和图上的长得不一样。你是否遇到过这样的情况呢？

　　据媒体报道，实物与图片不符的案例时有发生。此前有用户在社交平台上表示，自己在外卖平台上点了一个比萨，送来的却是个“大饼”，商家以“图片仅供参考”为由拒绝退款退货。

　　如今，“图片仅供参考，请以实物为准”已经成了广告图片的标配，是否只要有这句话，商家就可以不为广告和实物之间的巨大差距而负责呢？

　　江苏省消保委称，对于外卖商品，图片是获取商品信息的一个重要参考，图片标注的 “以实物为准”，不应当成为商家逃避履行诚信经营义务的借口。此外，如果商家销售的商品与提供的商品说明严重不符，且足以使一般消费者发生误解，而商家自己不能证明主观上并非故意，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条规定，这种行为涉嫌虚假宣传。

　　南京市场监管部门工作人员表示，由于线上消费无法看到实物，消费者大多依赖外卖商家提供的广告作为购买的依据。如果产品有配料表，且收到的实物与配料表相符，那么广告上的图片可以作为参考。但如果商家没有标注产品配料表，且实物与广告图片差距过大，则商家可能存在虚假宣传。

　　江苏省消保委也表示，根据《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者应当真实、全面地向消费者展示商品的信息，不得作虚假或者引人误解的宣传。对于食品，商家应当详细用文字标明食物的商品名称、尺寸分量、制作原材料等信息供消费者参考。对于外卖商品，图片也是获取商品信息的一个重要参考，应尽可能地反映商品原貌。因此，图片标注的“以实物为准”，不应当成为商家逃避履行诚信经营义务的借口。

　　温馨提醒消费者，如果遇到类似的情况，首先与商家协商寻求和解。如果协商不成，可以拨打 12345 热线投诉举报，也可以向消保委组织投诉直至向法院提起诉讼。

　　遭遇“问题外卖”，如何维权？

　　中国互联网络信息中心数据显示，截至2024年6月，我国网上外卖用户规模达5.53亿人，较2023年12月增长850万人，占网民整体的50.3%。

　　外卖，正在让生活变得更简单，也在让生活变得更复杂。与其便利性如影随形的，是远程下单带来的隐患和纠纷。“外卖送餐食安问题多”“幽灵外卖”等问题将外卖安全性推上风口浪尖。在享受便利的同时，如何有效维护自身权益成为每位消费者的必修课。除了商家图文不符，还有哪些外卖问题？消费者遇到后又该如何维权呢？这份指南请收下。

　　问：外卖变质/有异物，如何维权？

　　答：《民法典》《食品安全法》对这种情况做了规定。首先，此种情形构成商家违约。消费者和商家之间成立买卖合同关系，商家有为消费者提供符合质量要求的商品的义务。若外卖商家提供的外卖不符合上述质量要求，则构成对上述买卖合同的违约，需要向消费者承担违约责任。其次，若消费者食用后诱发食源性疾病，可能同时构成侵权。此时，消费者可以选择向外卖商家请求侵权损害赔偿。另外，根据《中华人民共和国食品安全法》第148条，若外卖不符合食品安全标准，除赔偿损失外，消费者还可以向外卖商家主张支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金，增加赔偿的金额不足1000元的，为1000元。若达到《刑法》中生产、销售不符合安全标准的食品罪或生产、销售有毒、有害食品罪的构罪标准，甚至可以追究商家的刑事责任。

　　有消费者反映，实践中存在商家以“变质的饭菜是赠送的”为理由拒绝承担责任的现象。为此，今年7月起施行的《消费者权益保护法实施条例》第7条明确，“以奖励、赠送、试用等形式向消费者免费提供商品或者服务”也“应当保证商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”。因此，即使是赠送的菜品，消费者同样有权请求外卖商家承担相应责任。

　　问：外卖不翼而飞，如何维权？

　　答：对于这种情况，应该分为交付前与交付后两种情形进行讨论。消费者与外卖商家之间存在买卖合同关系。根据《民法典》第604条规定，“交付”构成买卖合同中风险转移的关键时间点。那么，问题在于“交付”应当如何认定？根据《民法典》第512条的规定，“电子合同当事人对交付商品或者提供服务的方式、时间另有约定的，按照其约定。”平台通常会制定相关细则，对相关法律问题进行明确。

　　如果在交付之后，外卖发生丢失，消费者应当如何维护自身权益？在交付以后，外卖即发生所有权转移。此时偷拿外卖，构成对消费者外卖所有权的侵害。另一方面，偷拿他人外卖是盗窃行为，违反《治安管理处罚法》，多次盗窃甚至可能构成刑事犯罪。因此，遇到这种情形，消费者应及时向公安机关报案。

　　外卖维权，消费者应方法得当

　　消费者维权的难点在于如何对外卖商家的相关违规行为进行举证。这就要求消费者增强维权意识和维权能力，及时进行证据的收集。例如，消费者如要证明经营者需因“外卖变质/有异物”向其承担侵权责任时，其难点在于证明自身损害和外卖之间存在因果关系。因此，消费者遇到此种情形，应当注意保存证据，如消费订单记录、医院化验单、诊断证明等等，并注意保存问题食品原状，以证明自身身体健康确因外卖原因导致损害。

　　消费者主张自身权益应当在法律允许的范围内进行。根据今年八月份开始施行的《最高人民法院关于审理食品药品惩罚性赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》，若消费者明知外卖食品不符合食品安全标准而在短时间内多次购买，人民法院将仅在合理生活消费需要范围内依法支持其诉讼请求。并且，如果消费者通过恶意构陷的方式，制造外卖商家违法经营的假象而要求其进行赔偿，可能需承担侵犯商誉的民事赔偿责任，甚至构成敲诈勒索，承担刑事责任。

　　资料来源：中国互联网络信息中心、法治东城、江苏省消保委、重庆江津法院、广州日报、市场监管半月沙龙公众号等

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