助力旅客国庆顺畅出行，济南机场清泉服务“上新”了

发布时间：2024-11-13 21:17:17 来源：惠州市某某文化传媒售后客服中心 作者：探索

为扎实做好国庆假期保通保畅工作，上新满足群众多元化服务需求，助力推动实现“人享其行”“物畅其流”，旅客广西某某餐具售后客服中心济南机场清泉服务围绕出行关键环节，国庆对服务流程、顺畅基础设施、出行服务功能等进行再优化、济南机场再完善，清泉推出“四提四促”服务保障举措，服务助力旅客轻松乘机、上新顺畅出行。助力

优化服务细节，旅客促旅客体验改善

信息获取渠道不断畅通。国庆通过96888机场服务热线和济南机场官微、顺畅官博、出行视频号等多种方式，及时发布相关出行信息，方便旅客了解航班信息、行业政策要求和地面交通情况等内容；通过增加线路、人员等措施，提升机场客服热线的接听率，有效应对节假日期间呼入量大幅增长的情况。

特殊旅客保障全面升级。加大对“老幼病残孕”、无陪儿童、首乘旅客等重点群体关爱力度，开发特殊旅客服务小程序，便于旅客线上查询服务信息、提出个性化服务申请，积极提供乘机引导、行李搬运、轮椅预约、广西某某餐具售后客服中心绿色通道等温馨服务，营造文明和谐的出行环境；关注首次乘机旅客服务需求，编制首乘服务指南和中英文版国际出入境服务手册，详细介绍保障流程、乘机须知、服务电话等内容，为首乘旅客提供必要信息支持；加强团队旅客、晚到旅客服务能力，及时安排人员对接保障，提升现场保障效率；落实军人、消防救援人员、“三属”等重点旅客乘机优待政策，提供值机、安检、乘机优先通道服务。

智慧化服务水平稳步提升。推出济南机场旅客线上服务平台，接入机场各类服务保障小程序，全面呈现旅客须知、航班动态、行李保障、交通接驳、商业点位、投诉进程等各项服务信息，通过“一个平台”助力旅客全程畅行；积极推广应用网上值机、自助值机、自助托运、电子身份信息查验、易安检、RFID托运行李信息动态查询、电子登机牌等服务，扩大无纸化、无接触服务范围，提高旅客出行效率；增设行李智能测量机，方便旅客测量随身行李尺寸、重量，规范超大、超重、超件等“三超”行李办理流程，提前引导旅客做好托运。

机场支付便利程度实现跃升。高标准建设境外来宾支付服务中心，配备咨询台、外卡ATM机、外币自动兑换机等前端支付服务设备；在航站楼全部商铺推广现金支付和零钱备付，同步布放境内外银行卡受理设备，全力满足老年人、外籍来华人员等群体的支付服务需求。

特色主题活动广泛开展。充分利用“空港清泉志愿者”团队力量，开展“迎盛世华诞，享快乐飞行”主题志愿服务活动，向旅客提供节日礼赠、行李帮提、问询引导等服务，改善群众出行体验；举办“喜迎国庆 共谱华章”歌舞快闪，传递对祖国和旅客的美好祝福；设置爱国主义打卡美陈，策划“微笑的你”人文影像展、迎国庆创意拍照打卡和出行体验问卷调查，做好国庆期间的旅客互动与氛围营造。

优化配套设施，促旅客便捷出行

立体化综合交通枢纽建设取得突破。立足集空、铁、轨、陆于一体的综合交通枢纽定位，持续优化陆侧交通。机场二期改扩建工程进展顺利，超额完成时序进度，地铁3号线机场段提前45天完成主体结构施工，进入试运行阶段，预计11月底可正式通车；开通机场南侧双向十车道的主进出场路高架及主路落地段，进一步畅通旅客往来机场的地面交通路网，为群众换乘接驳带来实际便利。

停车服务水平不断提高。探索补充车位资源，开辟P1西区近端停车场和P2远端停车场，预计10月底将完成P1东区改造，届时可满足4000辆私家车停放需求；优化停车收费政策，在保持燃油车每次30分钟免费停放时长和新能源车每天2小时免费停放时长基础上，降低连续停放收费标准，其中9座及以下小型车辆首日停车费30元，首日后单日停车费最高50元封顶；延伸停车服务范围，为广大车主提供轮椅、拖车、行李搬运、车胎充气、挪车清障、车辆找寻等便捷服务，持续做好“远端停车场⇋航站楼”免费摆渡车服务，提供一次性雨衣、瓶装饮用水等便民物品，加密航班高峰期发车频次，改善旅客停车体验。

航站楼服务设施日臻完善。关注细节提升，加大基础设施投入，构建舒适候机环境。根据航站楼空间布局及国际、国内功能分区，开放3个安检区，增设国际中转区和3个国内、国际到达更衣区，方便旅客就近使用，缩短步行距离；在楼内卫生间隔间增设点位信息与服务电话，精准定位、快速响应，及时为有需要的旅客提供帮助；加速人文机场建设，开放航站楼隔离区内“特殊旅客服务专区”“儿童游乐区”“城市会客厅”等特色服务区域，配备休闲座椅、书籍玩具、泉城景观小品、充电吧台等设施设备，满足旅客休闲、阅读、商谈、充电等高品质服务需求。

物流保障能力大幅提升。5.5万平米新货站和9.1万平配套货机机坪建成投用，货运保障能力显著提升。持续深化业内合作，同邮政、远洋海运、顺丰等知名物流企业建立稳定关系，广泛开展国际货物运输、跨境电商、空空中转、空侧直通等货运业务；搭建空港E通系统，将海关指令嵌入航空货运生产系统，实现“一次录入、全程共享、无感通关、精准拦截”，提升货运保障效率；完善客舱宠物保障流程，设置活体动物专门存放区域，配备空调、通风设备，为活体动物提供健康、舒适的存储环境；建立936平米航空口岸指定监管场地并顺利通过预验收，涉及进境冰鲜水产品、水果、食用水生动物三大类型，提升进境食物运输保障能力。

优化运行品质，促旅客无忧乘机

缩短国内航班截载时间迈出坚实步伐。为进一步便利旅客出行，缩短航班截载时间限制，最晚办理乘机手续时间由航班计划起飞时间前40分钟缩短为35分钟，为旅客出行提供更充足的时间裕度，保障更多晚到旅客顺利成行。

托运行李保障能力持续增强。建立行李保障联席会议机制，每月召集工作协同专题会，排查痛点、定向优化，完成行李分拣设备改造，加装缓冲附属装置，缓解行李下冲速度，持续推动托运行李保障效率与行李完好性提升。

不正常航班保障水平取得长足进步。细化不正常航班保障流程，针对性优化客票退改、行李提取、旅客疏运等关键环节。研发“山东机场自助退改签”小程序，快速链接航司官网与客服，为旅客便捷开具电子航延证明；建立“旅客－行李”联动保障机制，优化不正常航班行李提取操作流程，合理规划提取动线，提高行李发放效率；出台滞留旅客疏散组织方案，明确安排住宿旅客和市区疏散旅客的运输线路、运力保障、交通引导，快速完成旅客疏运。

多重航班正常性提升举措加快实施。自主研发机坪管制岗位胜任能力评价管理系统，动态评价机坪管制员岗位能力，提升机坪运行效率；加强临界延误航班挽救，协同航司启动航班快速过站机制，发挥“机场－空管”联席办公效能，利用航班放行队列时隙挽救临界延误航班，保障旅客按时飞、走得了；关注特殊天气下的航班运行，落实“五早”要求，做好天气影响评估，积极申请调时权限并提前开展调时工作，为旅客预留行程规划时间，避免旅客在机场长时间等待。

优化市场布局，促旅客随心畅飞

调结构、优网络，通达程度显著提升。结合客群构成、区位优势、时刻分布，联合航司加大运力投放，在国内，精心打造14条航空快线与7条准快线，覆盖广、深、成、渝等热门城市，早发晚归、多班对飞，实现“公交化”班期运行，让更多旅客随来随走；在国际与地区，稳定运行首尔、新加坡、悉尼、列日等航线，加密曼谷、大阪航线运行班次，新开釜山航线，拓展国际通航点，为旅客出行提供便利。

精产品、强保障，中转服务再度升级。积极布局中转市场，打造“清泉服务·泉城转”中转品牌，推出免费餐食、免费住宿、免费巴士、急转预约、优惠购物等“六免五享”专属服务，上线“山东机场中转服务预约”小程序，实现服务权益一键申领，在微博、抖音、小红书等网络社交平台频获旅客好评。

转模式、连干支，通程业务焕发活力。联通西南、中南、华南、西北等多地航网，相继与深圳、重庆、长沙、昆明、乌鲁木齐、南充等8家机场开通“一票到底、行李直挂”业务，突破跨航司通程中转业务壁垒，协助通程旅客实现一次办理、空手转机。

重联动、拓市场，产业合作持续深化。同航司、OTA平台及多地文旅部门签署战略合作协议，开发“航空+文旅”产品，推行优惠补贴，免费发放景点门票，提供“空铁联运”高铁票价浮动优惠和“陆空联运”长途车票立减券，满足旅客出游、联运需求。

下一步，济南机场清泉服务品牌将继续砥砺深耕服务提升，着力打造高品质、专业化、个性化的民航服务产品，积极解决服务保障堵点、难题，不断提升旅客对民航服务的安全感、幸福感和获得感，进一步满足群众美好出行需求。

（大众新闻记者 范薇 通讯员 高春蕾）

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